Cómo reclamar a la compañía de la luz y ganar

La mayoría de las reclamaciones eléctricas se pierden por dos motivos, y ninguno tiene que ver con quién tiene razón: se reclama al que no es y no queda constancia.

#De quién es cada problema

De la comercializadora:

• Errores en el precio facturado o en el contrato.
• Conceptos que no contrataste, como servicios de mantenimiento.
• Descuentos prometidos que no se aplican.
• Problemas con el cambio de compañía o con la baja.
• Facturación de más días de los que corresponden.

De la distribuidora:

• El contador: lecturas, avería, verificación del equipo de medida.
• Cortes de suministro y bajadas de tensión.
• Daños en electrodomésticos por un problema de la red.
• Plazos de alta, de cambio de potencia o de conexión de autoconsumo.

Reclamar una lectura mal tomada a la comercializadora es el error más frecuente: te dirán, con razón, que ellos solo facturan lo que les pasa la distribuidora.

#Los pasos, en orden

1. Antes de reclamar, comprueba tres cosas. Que has dividido el importe entre los días del periodo, que la lectura es real y no estimada, y que el precio coincide con el del contrato. Está en me ha llegado la factura muy alta: en ocho de cada diez casos, la explicación aparece ahí y no hay nada que reclamar.

2. Reclamación por escrito a la empresa. Por su formulario web, por correo electrónico o por carta. Nunca solo por teléfono.

Exige que te den número de incidencia y guárdalo. Si es por teléfono porque no hay otra vía, pídelo y apunta la fecha, la hora y el nombre de quien te atiende.

Qué poner: tu CUPS, el periodo afectado, qué reclamas exactamente, qué pides (rectificación de factura, devolución, baja de un servicio) y en qué te basas. Corto y concreto.

3. La hoja de reclamaciones. Toda empresa que atiende a consumidores en España tiene que tener hojas de reclamaciones oficiales a disposición del cliente. En el caso de las eléctricas, se piden a la comercializadora y también se pueden presentar en la oficina de consumo.

4. Si no responden en un mes, o la respuesta no te vale. Aquí empieza la parte que funciona.

#Los organismos que sí aprietan

La oficina de consumo de tu comunidad autónoma. Presentas la reclamación con la documentación y ellos requieren a la empresa. Es gratuito.

La Junta Arbitral de Consumo. Es un arbitraje: si la empresa está adherida al sistema, el laudo es vinculante para las dos partes y sustituye a un juicio. Gratuito y sin abogado. Es la vía más eficaz para importes pequeños y medianos.

El órgano competente en energía de tu comunidad autónoma. Para asuntos técnicos y de suministro: cortes, calidad, plazos de conexión, verificación del contador. Estos expedientes tienen plazos tasados y la administración puede sancionar.

La CNMC. No resuelve reclamaciones individuales de consumidores domésticos, pero sí tramita conflictos de acceso a la red y publica información de referencia. Útil para saber qué es lo correcto antes de discutir.

#Casos concretos que se ganan

Servicios no solicitados. Un mantenimiento que apareció en la factura sin que lo contrataras. Pide la grabación de la llamada en que supuestamente lo aceptaste: tienen que conservarla y, si no la hay, la baja y la devolución son inmediatas.

Lecturas estimadas repetidas. Con contador telegestionado no debería haber estimaciones. Reclama a la distribuidora la lectura real y la regularización correcta.

Contador que mide mal. Puedes pedir la verificación oficial del equipo de medida. La paga quien pierda: si el contador mide mal, la distribuidora; si mide bien, tú. Suele ser una cantidad pequeña y a veces es la única forma de zanjar la duda.

Potencia facturada distinta de la contratada. Se comprueba con el contrato y se rectifica.

Corte de luz sin previo aviso por impago. Hay plazos y requisitos de notificación. Si no se cumplieron, el corte es irregular.

Penalización por darte de baja sin permanencia pactada. Si no hay permanencia firmada, no hay penalización.

#Lo que ayuda a ganar

• Todo por escrito, y guardado.
• Fotos del contador con fecha, si el problema es de lecturas.
• El histórico de consumo de la web de la distribuidora, que es un dato oficial y neutral.
• Las facturas de los doce meses anteriores, para demostrar el patrón normal.
• Ser concreto en lo que pides. "Que me devuelvan 43,20 € de la factura de julio" se resuelve; "que me compensen" no.

#Y después, que no vuelva a pasar

Una vez resuelto, dos medidas que quitan motivos de reclamación futura: revisar los servicios añadidos del contrato al cambiar de comercializadora, y ajustar la potencia contratada, que es donde más se paga de más sin darse cuenta.

Probar la calculadora de la factura de la luz

#Preguntas frecuentes

#¿Cuánto tarda una reclamación a la compañía de la luz?

La empresa suele tener un mes para responder. Los organismos de consumo tardan más, y un arbitraje puede irse a varios meses. Por eso conviene reclamar pronto y con la documentación completa desde el principio.

#¿Puedo reclamar sin abogado?

Sí. Ni las oficinas de consumo ni las juntas arbitrales lo exigen, y son gratuitas.

#¿Me pueden cortar la luz mientras reclamo?

Con una reclamación formal en curso ante el organismo competente, el corte por el importe reclamado no debería producirse. Aun así, lo seguro es pagar y reclamar la devolución.

#¿Hasta cuándo puedo reclamar una factura antigua?

Como regla general se pueden revisar los últimos años, pero cuanto más tiempo pase más difícil es probar los hechos. Reclama en cuanto lo detectes.

#¿Sirve poner una reseña o quejarse en redes?

A veces acelera la respuesta comercial, pero no crea ningún expediente ni interrumpe plazos. No sustituye a la reclamación por escrito.